SLA не начинается с договора
Почему обязательства по времени реакции и восстановлению нельзя продавать без готовности операционной системы.
Обязательство — это следствие, а не причина
SLA часто воспринимается как коммерческий документ: в нём фиксируют время реакции, время восстановления и штрафы. Но если операционная система сервиса не готова эти обязательства выполнять, документ превращается в источник конфликтов.
Настоящий SLA начинается с ответа на вопросы: кто принимает заявку, как она классифицируется, кто и в какие сроки реагирует, какие запасные части доступны, как работает эскалация. Только после этого имеет смысл фиксировать цифры в договоре.
Примените метод к своей ситуации
Опишите событие, постройте цепочку причин и проверьте её обратным ходом «поэтому» — без регистрации.
Разобрать проблемуЕсли похожая задача существует в вашей компании, её можно разобрать на консультации или в рамках аудита.
Обсудить задачу →