Аудит сервисной системы
Независимая оценка того, как устроен сервис сейчас, где система теряет время, деньги и качество, и какие изменения дадут наибольший эффект.
Что входит в аудит
- Интервью с руководителями и ключевыми сотрудниками
- Анализ структуры сервисного подразделения
- Изучение маршрута обращения клиента
- Анализ ролей и зон ответственности
- Оценка SLA и фактических сроков
- Проверка системы KPI
- Анализ гарантии и рекламаций
- Оценка работы партнеров и подрядчиков
- Анализ управления запасными частями
- Оценка используемых информационных систем
- Анализ отчетности и данных
- Оценка экономики сервиса
Результат аудита
- Объективная картина текущего состояния
- Карта узких мест и рисков
- Приоритеты изменений
- Целевая модель сервиса
- Дорожная карта внедрения
- Рекомендации по показателям и ответственности
Объем и формат аудита зависят от масштаба сервисной системы, количества подразделений и глубины анализа.
Как проходит аудит
Предварительное обсуждение
Определяем контекст, масштаб и цели аудита
Сбор информации
Документы, данные, интервью с командой
Диагностика процессов
Анализ маршрутов заявок, ролей, SLA, гарантии
Анализ данных
Сроки, повторные обращения, затраты, экономика
Формирование целевой модели
Как должен работать сервис после изменений
Презентация выводов
Карта проблем, риски, приоритеты
План практических изменений
Дорожная карта с этапами и ответственными
Полезные материалы для самостоятельной работы
Выберите материал — я отправлю его на ваш email. Без спама, только по делу.
Обсудим ваш аудит
Объем и формат зависят от масштаба сервисной системы
Объем и формат аудита зависят от масштаба сервисной системы, количества подразделений и глубины анализа. Опишите вашу ситуацию — предложу подходящий формат.
Заказать аудит