Авторский подход
Сервис как система
Я работаю не с отдельными симптомами, а со всей сервисной системой. Каждый элемент влияет на остальные — и это нельзя игнорировать.
Клиент и его ожидания
Установленное оборудование
Каналы приема обращений
Классификация запросов
Диспетчеризация
Диагностика
Выездное обслуживание
Удаленная поддержка
Гарантия
Рекламации
Управляемый
сервис
сервис
Партнеры
Подрядчики
Запасные части
Документация
Информационные системы
SLA
KPI
Аналитика
Экономика
Непрерывное улучшение
Невозможно улучшить один показатель, не учитывая его влияние на остальные
Сокращение сроков
требует доступности инженеров и запасных частей
Повышение качества
требует анализа повторных обращений
Развитие партнерской сети
требует единых стандартов
Автоматизация
не работает без описанных процессов
KPI
не помогают, если не связаны с бизнес-результатом
Прибыльность сервиса
невозможна без продуктового подхода
Результат для бизнеса
Что меняется после системной работы
Не абстрактные обещания, а направления измеримого результата.
Появляется прозрачная ответственность за результат
Сокращается время реакции на обращение
Снижается количество потерянных заявок
Уменьшается доля повторных неисправностей
Повышается предсказуемость сроков восстановления
Улучшается управляемость партнеров и подрядчиков
Запасные части становятся доступнее при меньших излишках
Руководство получает понятную управленческую отчетность
Решения принимаются на основе данных, а не ощущений
Сервис становится частью продукта компании
Появляются возможности для постгарантийной выручки
Снижается зависимость от отдельных сотрудников